Vos « vacances » ne se sont pas passées comme prévu ?

valise abimée
@fotolia

Grâce à votre Pack Sérénité ou Protection Optimale ACMF, vous bénéficiez de la garantie « protection de vos déplacements et de vos loisirs ». En cas de difficultés à l’occasion d’un voyage ou d’un séjour touristique, d’une activité de loisir, nos juristes vous accompagnent dans les démarches afin de faire valoir vos droits.

Cas pratique n°1 : annulation de votre vol
« À l’occasion d’un voyage en Europe, vous avez dû subir l’annulation de votre vol retour en raison d’une grève des pilotes annoncée depuis plusieurs jours. La compagnie aérienne n’ayant pas mis en place d’accompagnement des passagers, vous avez dû engager des frais d’hôtel et de location de voiture. Malgré une réclamation adressée à la compagnie aérienne, cette dernière refuse de vous indemniser. Vous saisissez le service juridique afin d’être assisté dans les démarches. »
Réponse de nos juristes :
« Ils interviennent directement auprès de la compagnie aérienne afin d’obtenir l’application du règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation, ou de retard important d’un vol. En effet, la réglementation européenne applicable aux transporteurs aériens leur impose des obligations allant bien au-delà du simple acheminement vers la destination finale. En tant que passager victime d’une annulation ne relevant pas de la force majeure, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire et surtout à la réparation totale du préjudice subi si la compagnie aérienne ne démontre pas avoir tout mis en oeuvre pour éviter ce dernier. »

Cas pratique n°2 : suppression de l’excursion
« Charmé par le programme de visite annoncé, vous avez réservé une croisière pour deux personnes et avez spécifiquement réservé une excursion lors d’une des escales. Or, un mois avant le départ, l’agence de voyages vous renvoie un programme décrivant les prestations incluses dans la croisière, mentionnant d’autres escales et supprimant l’excursion qui vous tenait à coeur. Vous avez alors légitimement demandé à l’agence d’annuler votre réservation et l’agence de voyages ne vous répond pas. »
Réponse de nos juristes :
« Nos juristes vous invitent à adresser une mise en demeure par courrier recommandé avec avis de réception à l’agence de voyages en rappelant les dispositions du Code du tourisme, et notamment les obligations découlant de l’article R211-9. En effet, en application de cet article, en tant que vendeur de forfaits touristiques, l’agence est tenue avant le départ d’informer l’acheteur de toute modification apportée à l’un des éléments essentiels du contrat. Le client a alors le choix soit d’accepter la modification ou le voyage de substitution proposés par le vendeur, soit de résilier le contrat et d’obtenir sans pénalités le remboursement immédiat des sommes versées. »

Cas pratique n°3 : réclamation pour bagage abîmé
« Après un voyage en avion assuré par une compagnie européenne, vous avez constaté que votre valise était abîmée. Malheureusement, devant prendre les transports en commun, vous n’avez pas eu le temps de déclarer le dommage auprès du guichet de la compagnie aérienne. Plusieurs semaines après l’incident, vous lui avez adressé une réclamation, sans résultat, et sollicitez l’intervention du service juridique. »
Réponse de nos juristes :
« L’absence de déclaration de dommage au service dédié de l’aéroport et le fait que votre réclamation ait été adressée plus de 21 jours après le constat du dommage rendent le recours irrecevable et le transporteur refusera toute indemnisation. Vous pouvez toujours adresser un recours à la compagnie aérienne en rappelant les droits garantis aux passagers dans la Convention de Montréal du 28 mai 1999 applicable pour les vols en provenance ou à destination de l’Union européenne, ou lorsque la compagnie aérienne en cause est originaire de l’Union européenne. Cette Convention permet d’obtenir réparation des dommages subis dans la limite de plafonds déterminés, fixés notamment en fonction du poids de la valise enregistrée. »

Cas pratique n°4 : vue sur la mer… ou pas !
« Vous avez réservé un séjour dans un hôtel Spa et aviez expressément demandé à l’agence de voyages de bénéficier d’une vue sur la mer. L’agence vous a fait payer un supplément pour une suite de standing en vous indiquant oralement que la vue sur la mer était garantie pour ce type de chambre. Or, en arrivant à l’hôtel, vous constatez à regret que la chambre pour laquelle vous avez payé un supplément ne dispose pas de cette vue. Après en avoir averti l’agence, cette dernière se retranche derrière le fait que la mention « vue sur la mer » ne figure pas sur le contrat de réservation. »
Réponse de nos juristes :
« L’absence de mention « vue sur la mer » sur le contrat de réservation touristique ne permet pas d’exiger l’exécution d’une obligation par l’agence. Cependant, nos juristes peuvent contacter l’assurance de protection juridique de l’agence afin de négocier un accord transactionnel et d’obtenir pour vous une indemnisation partielle. »

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